El analista de viajes Henry Harteveldt expuso los tres “ques” que la tecnología hotelera ha de  guiar en la reciente Conferencia HTNG de América del Norte.

Tecnología hotelera inspiración

Henry Harteveldt, de Atmosphere Research Group, explica cómo la inmediatez, el individualismo y la inspiración están impulsando las necesidades tecnológicas de hoteles, en la Conferencia HTNG de América del Norte de 2016. (Foto: Sean McCracken)

Por Sean McCracken
Twitter: @HNN_Sean  

Fernandina Beach, Florida. Los deseos y las expectativas de los huéspedes relacionadas con la tecnología está siendo impulsado en gran medida por lo que ven fuera de la industria hotelera, pero los hoteleros necesitan aprender las lecciones basadas en los sectores minoristas y de otras, para conectar mejor con los clientes y mejorar su negocio en general, según este analista de la industria.

Henry Harteveldt, fundador del Atmosphere Research Group, describió la forma en que los deseos de los consumidores están impulsando la tecnología en los hoteles durante su presentación «Three I’s impacting hospitality technology» en la reciente 2016 HTNG North American Conference. Dijo que los clientes quieren inmediatez, individualismo e inspiración, y aconsejó a los hoteleros a centrar sus esfuerzos relacionados con la tecnología en torno a estos conceptos.

Tecnología hotelera aplicada a la Inmediatez

La gratificación casi instantánea de la tecnología de un smartphone o una tablet ha alcanzado un punto de saturación para los viajeros, dijo Harteveldt.

«Esta es una función de nuestra sociedad cada vez más basada en el móvil, siempre conectado», dijo. «Es un cambio permanente, y sólo se hará más intensa.»

Las personas que viven en un entorno constante con móviles crean expectativas instantáneas de prácticamente todos los huéspedes.

«Tenemos que dejar la expectativa de que tenemos clientes fuera de línea y los clientes en línea», dijo. «Esencialmente, todo el mundo está online.»

Harteveldt dijo que los huéspedes también quieren gratificación instantánea en sus relaciones con los hoteleros.

«Los clientes están viendo el móvil como un catalizador para las relaciones más estrechas con ustedes», dijo, dirigiéndose a los hoteleros de la multitud. «Si usted no está buscando el móvil como catalizador de conexión para atraer a sus huéspedes… se van a perder grandes oportunidades».

Dijo que las empresas hoteleras necesitan reaccionar a esta tendencia más pronto que tarde, ya que «no hay tiempo de inactividad en la era de la inmediatez.» Eso significa más expertos en tecnología hotelera necesitan buenos argumento para convencer a los que se encuentran en la alta dirección hotelera en destinar recursos económicos a la tecnología hotelera para móviles. En Hotelerum, nuestro argumento es incrementar las reservas directas y la cuenta de resultados de los hoteles.

Tecnología hotelera aplicada al individualismo

Los clientes quieren experiencias únicas. Eso significa que los hoteles deben tener como prioridad mostrar lo que pueden hacer por sus huéspedes, o lo que los huéspedes pueden hacer en la propiedad, que debe ser único. Diferenciado.

«Tenemos todos estos servicios y hacemos un trabajo terrible de promoción de las mismas», dijo Harteveldt.

Dijo que otras industrias más allá de los hoteles, van a pasos agigantados en términos de individualización para los consumidores. Incluso una empresa como Coca-Cola, que tiene un modelo de negocio en torno a la producción en masa, permite a las personas obtener latas con sus nombres en ellos o los nombres de sus amigos.

Harteveldt dijo que los hoteleros necesitan pensar más como productores de cine y empezar a imaginar las experiencias de sus huéspedes, incluso en el comienzo mismo del proceso de reserva, como un arco de una historia.

Dijo que los huéspedes esperan experiencias e interacciones hiper-personalizadas para crear sus propias historias.

«Y la razón (que esperan) es que lo van a poder obtener en cualquier otro lugar», dijo.

Al final, dando a los clientes más oportunidades de embarcarse en sus propias experiencias únicas, como estos quieren, puede ayudar a impulsar la rentabilidad de un hotel, como ha señalado Harteveldt, el 58% de los consumidores ve el viaje como «una oportunidad para la indulgencia.»

Tecnología hotelera aplicada a la inspiración

Para inspirar a los viajeros, los hoteleros tienen que empezar a tratar de atraer a los consumidores de la misma manera que lo hacen los comercios minoristas, dijo Harteveldt.

«Ellos quieren ser inspirados cuando se van de compras y cuando van a reservar,» dijo. «Ellos no quieren sentirse penosamente a través de alguna marcha de la muerte».

Y que es actualmente el proceso de reserva online para muchos es una descripción demasiado propensa, dijo, los viajeros ahora peinan la red a través de varios sitios web, incluyendo las agencias de viajes online (OTAs), para elegir sus alojamientos. Dijo que el 57% de los consumidores dicen que usan demasiados sitios web actualmente para reservar viajes, mientras que un tercio cree que el proceso de planificación se ha vuelto más complejo, tan sólo el año pasado. Un poco menos de la mitad de los consumidores desean ir de compras online para el recorrido sea similar a la compra de ropa online.

«Estamos fallando a nuestros clientes», dijo. «Si vamos a inspiralos, tenemos que hacerlo mejor. Ahora los huéspedes son poco fieles a través de los canales «.

Harteveldt dijo que los hoteleros necesitan crear interacciones online dándoles mayor prioridad de lo que actualmente se crean ahora en la industria hotelera, y eso es imprescindible debido a que varias otras industrias como la venta al por menor, los bancos y el entretenimiento, han condicionado a los consumidores a esperar una experiencia mejor que la que los hoteles ofrecen actualmente con sus servicios online.

Así que, los hoteles deben adquirir más tecnología hotelera útil, y participación en los contenidos online, dijo Harteveldt, sobre todo el contenido visual.

«La venta es cada vez más visual», dijo. «Ochenta y seis por ciento de los huéspedes encuentran el contenido visual útil, pero que no proporcionan planos de las superfícies (en los sitios web de hoteles).»

Harteveldt dijo que la realidad virtual ofrece una oportunidad de crecimiento en este sentido, y ya es algo que empresas como Marriott International ya han puesto en marcha. Dijo que los hoteleros no pueden permitirse el lujo de quedarse atrás en esta como tantas otras cosas.

Dijo que las empresas también deben centrarse en «el comercio de conversación» e incluir las comunicaciones basadas en chat en sus sitios web.

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